STEP4 퍼포먼스 지표와 전략 / 17. AARRR

- AARRR(해적지표)이란?

데이브 매클루어가 사용자의 생애주기를 해적의 여정에 빗대어 말한 것에서 출발한다.

해적의 여정은 해적들이 섬을 찾아내고 획득 (Acquisition), 섬에 상륙하여 보물을 찾기 위해 움직이고 (Activation), 보물을 찾은 후에도 섬에 남아있기도 하며(Retention), 보물을 팔아 수익(Revenue)을 창출하고, 마지막으로 다른 사람에게 섬의 위치를 알려주고 추천(Referral)하는 과정을 거친다.

AARRR 프레임워크 (해적지표)는 비즈니스에서의 성과를 극대화하기 위한 강력한 도구이다. 반드시 AARRR을 순서대로 진행할 필요는 없으며, 비즈니스 모델의 형태에 따라 꼭 모든 단계가 실행될 필요도 없다.

• Acquisition(획득) :
  사용자를 얻는 단계로, 마케팅 노력을 통해 새로운 사용자를 유입시키는 것. 광고, 소셜미디어, 검색엔진최적화 등을 통해 사용자들을 사이트나 앱으로 유도하는 것이다. 이 단계에서는 어떤 채널이 해당 비즈니스에 의미있는 이벤트 수를 가장 많이 발생시켰는지를 고려하여 예산을 집중해야한다.
  핵심지표 > 신규방문자수, 일별 활동이용자 (DAU), 월별 활동 이용자 (MAU), 광고클릭률 (CTR) 등
  
  
• Activation(활성화) :
  사용자들이 제품/서비스를 처음으로 경험하고, 이들을 활성화하는 단계. 즉, 처음으로 제품/서비스에 유입된 후 계정을 만들거나, 특정 기능을 사용하기 시작하는 것으로 제품에 흥미를 느끼고 계속적인 상호작용을 유도하는 것을 목표로 한다. 유저플로우(유저가 앱 내에서 만들어낸 행동흐름을 이벤트 스텝별로 시각화 한 것)를 활용하는 것이 좋다.
  핵심지표 > 이탈률, 체류시간, 회원가입률, 고객획득비용(CAC) 등
  
  
• Retention(유지) :
  사용자들이 제품/서비스를 지속적으로 사용하는 단계. 이는 한번 제품/서비스를 사용한 고객들이 재방문하고, 계속적으로 활용하여, 다른 기업으로 이탈하지 않는 것을 의미한다. 고객을 모니터링하여, 방문을 촉진할 수 있는 메일, 푸시메시지 등의 수단이 있는지 확인하고 적절한 전략을 짜야한다. 이 단계는 특히 고객 충성도를 유지하고 더 장기적인 가치를 창출할 수 있도록 하기 때문에 매우 중요하다.
  핵심지표 > 재방문율, 이탈유저, 장바구니 이용횟수 등
  
  
• Revenue(수익) :
  사용자들이 제품/서비스를 이용하기 위해 결제하는 비용, 구독료, 광고를 통해 발생하는 수익을 말한다. 수익은 비즈니스의 핵심 목표 중 하나이고, 또한 벌어들인 수익을 통해 다시 제품/서비스에 재투자할 수 있어 지속적인 성장의 발판이 된다. 매체 확장 및 다매체로 광고 커버리지를 크게한다거나 웹과 앱의 A/B 테스트를 통해 더 좋은 성과를 만들어낼 수도 있고, 서비스를 Vertical하게 확장하여 객단가를 높이는 등 전략이 필요하다.
  핵심 지표 > 객단가, 전환율, 고객생애가치(LTV), 평균주문율, 광고수익률 등
  
  
• Referral(추천) :
  한번 이상 제품/서비스를 사용한 기존 고객들이 새로운 고객을 추천하는 단계. 즉 직접 경험한 사용자들이 제품/서비스에 대한 긍정적인 경험을 공유하고, 친구나 동료에게 추천하여 고객 네트워크를 확장할 수 있다. 이 단계에서 기업은 어떤 채널이 공유수가 낮은지를 확인하고, 그에 대한 대안을 마련하여 서비스를 개선할 수도 있다.
  핵심 지표 > SNS 공유수, 바이럴 계수, 앱스토어 평점, 리뷰, 소셜 버즈 등