STEP6 실전응용 / 33. CRM

- CRM(Customer Relationship Management)이란?

고객 관계 관리, 즉 기존 고객을 관리해서 더 많은 가치를 창출하는 마케팅이다. 내 고객을 확실하게 확보하고 이 고객 안에서 리텐션을 계속 만들어 객단가를 향상시켜 VIP고객으로 확보하는 일련의 마케팅 활동들을 의미한다.

 

1. CRM 솔루션
고객 관계 관리가 CRM의 넓은 의미라면, 좁은 의미에서 CRM은 고객 관계 관리를 도와주는 ‘솔루션’을 의미한다. 모든 고객 리스트를 엑셀로 관리하고 있다면, 해당 엑셀 파일이 기업의 CRM 솔루션인 것이다.

CRM 솔루션의 기능

• 고객 정보 중앙 집중화 및 관리
• 영업 프로세스 자동화
• 마케팅 캠페인 관리
• 데이터 분석 및 인사이트 제공

2. CRM 마케팅
CRM이 때로는 ‘CRM 마케팅’ 혹은 ‘세일즈 CRM’과 같은 용어로 사용되기도 한다. 마케팅과 세일즈는 기업의 부서 중에서 가장 고객과의 접점이 많은 부서이다. CRM 마케팅은 고객 개개인의 정보를 통해 개인화된 마케팅 캠페인을 수행하는 마케팅 전략이다. 개인화된 메시지를 통해 CRM 마케팅의 고객의 참여도, 전환율, 충성도를 높인다.

 

CRM 마케팅의 특징

• 고객 데이터 기반 고객 그룹 세분화
• 개인화된 메시지 전달
• 고객 생애 주기에 따른 마케팅 전략 수립

3. 세일즈 CRM

세일즈 CRM은 CRM 솔루션을 활용하여, 영업 프로세스를 최적화하고 관리하는 활동을 의미한다. 

 

세일즈 CRM의 기능

• 영업 기회 추적 및 관리
• 영업 파이프라인 시각화
• 고객 상호작용 기록
• 영업 성과 예측 및 분석
• 영업 팀 상호 협업 지원

 

- CRM 마케팅 잘하는 방법, AARRR 퍼널 활용

 

1. A 획득 (Acquisition)
2. A 활성화 (Activation)
3. R 유지 (Retention)
4. R 매출 (Revenue)
5. R 추천 (Referral)

1~2. 획득~활성화 : 고객 획득하기
처음 단계인 '획득 단계(Acquisition)'는 이전에는 회원 가입만을 의미했다. 그러나 보통 첫 구매를 할 때 회원가입이 이루어지기 때문에, 획득(Acquisition)과 활성화(Activation)의 경계가 모호해졌다. 요즘 가장 획기적인 획득 퍼널이 바로 '리드(Lead)'이다. '리드'를 얻는다면 고객이 회원가입을 하지 않더라도 정보를 얻을 수 있다.

 

3. 리텐션 : 재방문 유도하기

CRM마케팅으로 비즈니스를 지속가능하게 만드려면, 고객이 얼마나 내 사이트에 자주 방문하느냐가 핵심이다. 즉, AARRR 안에서 리텐션에 해당하는 항목이 정말 중요하다.

• 고객 세분화 (Segmentation) : 고객 유형을 파악하고 분류하기
• 개인화 : 고객 유형에 따라 각기 다른 메시지로 차별화된 고객경험 제공
• 자동화 : 수동으로 하던 세분화, 개인화에서 인사이트를 얻어 자동화시키기
• 상호작용 : 소통하는 비즈니스라는 느낌을 줄 수 있도록, 고객과 지속적인 소통하기 (상담, 푸시메시지, 제품에 피드백 반영 등)

 

- 클라우드 기반 솔루션(SaaS) CRM을 도입했을 때의 장점

1. 비용절감
> SaaS 형태의 CRM은 구축 형태의 CRM이 비해서 유연한 구매 비용 관리가 가능하다. SaaS 형태의 CRM은 일반적으로 월간 또는 연간 구독료로 운영되기 때문에 비용 예측이 용이하다. 또한 필요에 따라, 상황 변화에 따라 사용자를 추가하거나 제거할 수 있어 유연한 비용 관리가 가능하다.

2. 빠른 도입과 간편한 유지보수

SaaS CRM은 클라우드 기반으로 제공되므로, 별도의 하드웨어 설치나 복잡한 설정 없이 빠르게 도입할 수 있다. 특히 SaaS 형태의 CRM은 구축 형태의 CRM이 비해서 초기 설치 비용이 적고, 하드웨어 구매나 유지보수 비용이 들지 않는다. 또한, 소프트웨어 업데이트와 유지보수가 자동으로 이루어지므로, IT 부서의 부담을 줄이고 최신 기능을 항상 사용할 수 있다. IT 부서가 노력하지 않아도 알아서 업그레이드가 진행되기 때문이다.

 

3. 언제 어디서나 접근 가능

SaaS CRM은 인터넷만 연결되면 어디서든 접근할 수 있어, 원격 근무나 이동 중에도 고객 데이터를 실시간으로 확인하고 업데이트할 수 있다. 이는 영업팀과 고객 지원팀의 업무 효율성을 향상시킨다.

 

4. 유연한 확장성과 통합성

SaaS CRM은 마케팅 팀, CX 팀, 제품 팀이 사용하는 여타 클라우드 서비스와의 통합이 용이하다. 이는 비즈니스 규모와 요구에 맞춰 유연하게 시스템을 확장할 수 있게 해준다. SaaS 솔루션의 유연성은 기업이 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 적응하고, 필요에 따라 기능을 쉽게 확장하는 것을 도와준다.

 

5. 데이터 안정성

SaaS CRM 제공업체는 데이터 보안과 관련된 최신 기술과 프로토콜을 적용하여 데이터를 안전하게 보호한다. 이는 높은 수준의 보안을 제공할 수 있다. 또한, SaaS 형태의 CRM을 사용하는 경우 영업 담당자 한 명이 기업 내부의 영업 정보를 반출하거나 영업 담당자의 퇴사로 인해 영업 정보가 손실되는 경우를 방지할 수 있다.